万科房地产公司客户关系管理及其研究对策

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第一部分 客户关系管理的定义    3

1.1、客户关系管理的含义... 3

1.2、客户关系管理的分类... 3

1.3、客户关系管理在房地产行业中的作用... 3

第二部分 房地产企业客户关系管理研究的背景、目的及意义    3

2.1研究背景... 3

2.2研究目的... 4

2.3研究意义... 4

第三部分 目前房地产企业客户关系管理存在的问题及解决方法    4

3.1客户关系管理存在的问题... 4

3.2针对问题的解决办法... 5

第四部分 房地产企业建立客户关系管理的措施    5

4.1客户关系管理要和企业整体战略融合在一起... 5

4.2建立个性化的客户关系管理体系... 5

4.3给客户管理一点成长的空间和时间... 6

第五部分 世茂公园美地项目客户关系管理体系的建立    7

5.1建立客户关系管理工作和领导小组... 8

5.2需求分析和企业咨询... 9

5.3以客户为中心确定企业的商业策略和业务计划... 10

5.4对客户关系管理队伍进行全面培训... 10

4.5重组企业工作流程... 10

5.6引入有效的评估及监督机制... 10

5.7持续改进... 11

第六部分 结束语:... 11

 

 

 

 

 

房地产企业客户关系管理的研究

摘要

目前,日益激烈的市场竞争已经使越来越多的企业意识到客户的重要性。不断改善客户关系,掌握更多地客户信息,提高客户满意度,“赢得客户,留住客户”已成为许多企业的经营宗旨。而如何实现这一目标成为人们更为关注的话题。为了获得更多的竞争优势,先进的企业将关注的重点有提高内部效率转为注重外部客户,想法设法建立并保持与客户的良好关系,在这种环境下,客户关系管理也就应运而生了。

房地产市场步入了一个高速发展的时期,客户对房地产品和服务的选择范围不断扩大,选择能力不断提高,同时选择愿望也日益加强。在这样的情况下房地产企业必须树立以客户为中心的经营理念,关注客户需求,开发适销对路的房地产,通过改善产品和服务的质量增强客户满意度,同客户建立良好的关系。这就要求企业引进客户关系管理的理念。

关键词:客户关系 管理 目标客户 满意度

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一部分 客户关系管理的定义

1.1、客户关系管理的含义

客户关系管理是一种旨在改变企业和客户之间关系的新型管理机制,它实施与企业的市场营销,销售,服务与技术支持等与客户相关的领域,一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置降低成本;另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户、增加市场份额。

1.2、客户关系管理的分类

客户关系管理涵盖了直销,间接销售以及互联网所有的销售渠道,能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户的整个生命周期。为了更直白地了解客户关系管理,这里从客户关系管理的功能对其进行分类。

(1)操作型客户关系管理

(2)合作型客户关系管理

(3)分析型客户关系管理

1.3、客户关系管理在房地产行业中的作用

客户关系管理在房地产行业中发挥了至关重要的作用,它不仅能够解决产品的销售问题,提升客户满意度;同时对于提升企业的服务品质和能力,提升品牌形象也有很大的帮助。

第二部分 房地产企业客户关系管理研究的背景、目的及意义

2.1研究背景

当今社会生产力高度发达,商品极为丰富,而且供过于求,客户已不再满足于一般的消费需要,而是不断要求提高其对商品的满意度。在这种情况下,产品和技术的革新不再能为企业提供持续的竞争优势,企业成功的关键在于对客户需求的关注,提供能够满足客户需求的产品和服务,管理客户关系以确保客户满意和重复购买的发生,争夺有限的资源来维持企业的生存。

从1999年起,我国的房地产市场步入了一个高速发展的时期,经过近十年的市场繁荣,房地产市场将逐步由卖方市场转变向买方市场,市场竞争不断加剧。房地产品的极大丰富,消费者对房地产品的消费日益个性化和多样化,特别是信息工具和渠道的快速发展,使得客户对房地产品和服务的选择范围不断扩大,选择能力不断提高,同时选择愿望也日益加强,因此如何把握客户的需求并以最快速度做出响应,即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。

为了解决上面的问题,保持企业的持续发展,房地产企业必须树立以客户为中心的经营理念,关注客户需求,开发适销对路的房地产,通过改善产品和服务的质量增强客户满意度,同客户建立良好的关系。这就要求企业引进客户关系管理的理念。

2.2研究目的

通过对客户关系管理基本理论的研究,思考如何将客户关系管理与房地产企业相结合,并分析了房地产企业客户关系管理的主要内容,提出通过有效实施客户关系管理可以深入了解房地产市场,了解客户的消费需求,更好地把握与客户的关系,提高客户的满意度,进而达到挖掘潜在客户价值,提高服务质量,提高利润,降低成本,扩大市场份额,提高企业业务能力和竞争力的目的。

2.3研究意义

房地产业关联度高,带动力强,已经成为国民经济的支柱产业,它具有影响公共投资和个人消费的作用,甚至带动产业结构优化调整,带动城市基础设施发展,改善城市生产、生活环境,推动城市化经济发展。本文研究的意义就在于通过对房地产企业客户关系管理的研究分析,希望能够提高企业甚至整个行业的信息化水平,灌输先进的经营理念,提高房地产企业的管理水平,从而使房地产业健康发展。

第三部分 目前房地产企业客户关系管理存在的问题及解决方法

3.1客户关系管理存在的问题

(1)交流方式的分离使用造成服务效率降低问题

目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效率的同时,造成人员的服务效率不高,并且不利于客服人员的管理。

(2)各实体部门服务的分离造成资源的浪费

由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到解答问题的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

(3)物业管理服务不善造成消费者流失问题

完善的服务与物业管理是房地产开发的价值延伸。物业管理一度作为房地产企业的一项内在职能,随着市场的逐步完善,管理水平的不断提高,业主客户对物业管理内涵、需求的细化与深入,物业管理成为新兴的服务行业。然而,部分物业管理对自己的职能认识仍存在误区,服务意识不强,这将直接影响房地产企业经济目标和社会效益的实现。

(4)员工不良行为的威胁

员工言行对企业信誉资本具有很大的潜在影响。他们的工作影响着提供给消费者的产品和服务的质量。当他们与顾客、同事和朋友交往时,会形成有效的或好或坏的口头传播。员工的不良行为与企业的策略不一致,不符合企业的长期利益。

(5)现有客户资源无法有效利用的问题

企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分类和分析,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。

3.2针对问题的解决办法

企业在导入客户关系管理前,必须先诚实地做一次全面体检,了解自身的优势和缺点,进而倾听客户的声音,确实了解所有与客户互动的管道,开始规划整体的客户管理框架。针对以上的问题客户关系管理小组提出了以下的解决方案:

(1)区分目标客户,对企业所有客户的关键信息进行有效的整合

(2)确定目标客户,瞄准最有价值客户,制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度

(3)满足目标客户需求,为每一客户提供量身定做的服务和产品

(4)与目标客户达成利益共同体,企业管理层即时了解市场情报,深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态

第四部分 房地产企业建立客户关系管理的措施

4.1客户关系管理要和企业整体战略融合在一起

建立客户关系管理系统,首先需要确认公司对项目的期望和业务目标,同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。

4.2建立个性化的客户关系管理体系

客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况,配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。



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