第一篇关于物流论文：
《关于提升快递行业客户关系管理水平的研究--以湘西地区申通快递为例》
摘要：随着经济的高速发展和企业竞争的加剧，越来越多的企业开始实施客户关系管理，快递行业是引用客户关系管理最为典型的行业，快递行业的核心就是客户服务，整个环节都会与客户有交集，借助客户关系管理理念和客户管理管理系统来帮助企业增加客户满意度和忠诚度，从而打造一个长期互惠的共赢体系就显得至关重要。本文采用理论分析、案例分析和实地调研等研究方法，以湘西地区申通快递公司为研究对象，对快递公司的客户关系管理进行研究。通过研究湘西地区申通快递客户关系管理存在的问题；构建了湘西地区申通快递客户关系管理水平提升的构建原则、实施对策，论文研究对湘西地区申通快递客户关系管理具有直接参考作用。
关键词：申通快递；客户关系管理；体系构建。
一、湘西申通快递客户关系管理存在的问题。
笔者对湘西地区申通快递内部289名员工进行了问卷调查。如图显示：对于客户关系的管理理念非常了解的仅占3%,字面了解的占13%,而64.7%的人在调查过程中都表现出不了解，还有19.3%处于盲知。快速发展的物流运输网络和大数据下客户关系优化管理系统，已经成为现代快递企业一个核心竞争力。但是现存的快递企业内部员工对于客户关系管理的体系都处于认知缺失状态，令人担忧，那么职工就无法自觉实施良好的客户关系管理，在一定程度上会造成客户的流失，影响公司的业务发展。
（二）服务和效率意识缺位，有效申诉率偏高。
湘西申通快递企业由于服务和效率意识缺位导致了有效申诉率偏高。通过数据分析可以看到，申通快递行业出现的问题较多，主要表现有延误、丢失损毁、投递服务，问题的症结在于：缺乏客户服务关系优化系统的建立和管理。企业过于强调工作量，督促企业员工在规定的时间里完成企业的任务，却忽视投递服务的品质。快件运输的延误（8小时以上）在投诉中占比重是最大的，其中因公司管理原因造成的占38%,由第三方造成的占44%,在对比三月份的，实质是一样的情况，从侧面反映了，快递企业最大的难点也是最大的重点在快件的配送上面，而快件的配送是一个浮动值，它由许许多多的因素构成，有地理因素，公司的因素，人员的因素，而这些因素都是没有办法预测和防止的，但是我们可以通过引用客户关系管理系统来减少这些原因的发生，顾客得到了优质的服务和满意的体验实现客户和企业的双赢。
（三）软硬件设施缺乏、信息系统不完整。
快递企业的核心工作就是：快件的正常出运和接货，如果这个环节可以顺利完成，那么后面的工作就可以顺利完成了，客户的投诉会减少，客户对于企业的形象和印象都会大幅度的提高。在快递企业，口岸作业部是一个一线部门，负责企业快件运输。
（四）2016年湘西申通快递快件滞留原因分析快件滞留原因与占比：1、承运人占比41.60%;场地、作业故障占比29.40%;海关安检占比11.50%;班车迟到占比13.50%;作业失误占比2.8%;其他占比1.2%2016年的数据分析中，快件滞留的原因主要有承运人、场地、作业故障、海关安检、班车迟到、作业失误以及其他的原因导致，目前情况下，由于硬件设施场地和设备出故障导致的快件滞留已经越来越严重，这跟企业内部的管理有很大的关系。随着快递企业业务的发展，湘西地区由于地处山区，当前的货物运输场地收到了一定程度的限制，同时设备的老化和机器故障，已经给当前的企业运营造成了很大的影响。
二、湘西申通快递客户关系管理水平提升的策略。
（一）湘西申通快递客户关系管理策略构建原则。
通过分析研究湘西地区的人文文化、人文精神、民俗风情、个性传统，并结合客户关系理论和相关方法的论述，构建湘西地区快递企业客户关系管理策略体系，以分析客户的需求为核心，以客户数据和市场数据的来源为主体，扶之以客户服务关系管理软件系统和大数据信息技术的有力支持来构建客户关系管理策略体系，从而提高湘西申通快递的客户服务质量和核心竞争力。具体来说，就要求湘西申通快递企业必须从下面三个原则出现：
快递行业本身不生产产品，这是它的典型特征，也是快递行业和传统的制造业在本质上的区别。由于快递企业所面对的服务对象具有多样性，所以除从细分客户、大数据营销、整体布局三个方面构建管理策略体系之外，对于企业的整体把握也至关重要。由于快递企业主要是以服务为导向，根据顾客的需求，为客户服务，这个服务主要包括：提供货物运输、物流解决以及行业解决方案等。对于这样一种经营模式，快递企业的重心就是要以客户为中心，找准客户述求，并为客户解决述求。所以我们从湘西经济模式、客户评价、湘西申通快递企业自身特点、当地政策等方面入手，结合快递行业客户关系管理的特征，提出区别于阶段性原则的综合性原则，从内外部入手，外部主要以客户满意度为主，内部主要以湘西申通快递企业的管理人员为主，从整体上综合分析湘西申通快递企业客户关系管理的内外部情况，通过内外部战略布局，构建了湘西申通快递企业客户关系管理原则的基本思路：
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