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乡镇邮政速递物流发展现状及对策（宁乡枫木桥站）
[摘要] 现代快递服务企业满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业方面发挥了积极作用。邮政快递EMS有着自身经营的独特优势和资源，但是也存在着体制不顺，服务意识、人才意识和品牌意识缺乏，服务价格较高并且缺少灵活性等方面的不足之处。本文致力于调查分析长沙邮政特快专递EMS目前存在的问题，希望可以为EMS发展提出可行的建议与对策，以促进快递业又好又快发展。
[关键词] 邮政速递物流 员工素质 价格
一、绪论
1.1背景
随着经济的发展，快递行业在市场上迅速崛起，而对于历史悠久的邮政速递来说，外资快递巨头和民营快递有着较强的价格优势，邮政企业面对着激烈的竞争。有研究报告显示，我国快递企业已经超过了一万家，其中民营快递企业数量最为庞大，而外资快递企业具有雄厚的资金优势，以及邮政自身发展的缺陷与不足，都使得邮政速递的发展面临种种困境。
1.2宁乡县枫木桥乡邮政的简介
1995年10月4日，原邮电部邮政总局正式注册为法人资格，即“中国邮电邮政总局”，简称“中国邮政”。 2007年1月29日，中国邮政集团公司与国家邮政局挂牌成立，中国邮政政企分开。统称“中国邮政”。同时，国家邮政局同国家民航总局改由交通运输部领导，国家邮政局成为副部级的邮政行业监管机构。中国邮政集团公司则暂由财政部代表国务院履行出资人义务，中国邮政集团作为全国各地经营性邮政局（所）的中央机构，也在国家工商总局注册800亿元人民币，成为国有独资的副部级重点中央企业。主要经营国内和国际邮件寄递、报刊等 出版物发行、邮政汇兑、邮政储蓄、邮政物流、邮票发行等业务。中国邮政集团公司是国内惟一同时拥有实物流、资金流、信息流的企业。服务种类齐全，不仅包括函件、包件等基本业务，还承担着军邮、边防通信、盲人邮件和党报党刊的发行等诸多政策性业务。这些严肃的政治任务，既是中国邮政服务的特色所在，也使我国邮政普遍服务任务更加繁重，成本更加高昂。服务资费低廉，在全国范围内，以均一低廉的资费，向所有用户提供信件寄递服务，是邮政普遍服务的显著特征。这种国家严格控制资费的政策，使所有用户不论贫富，不论居住何地都能平等地享 受邮政服务。服务网点普及，不计成本的服务，造成政策性亏损。这些局所经济上虽然存在亏损，但对促进农村、边疆少数民族地区经济发展和社会进步，对巩固国家政权、保卫边疆都发挥着举足轻重的作用。
二.长沙市邮政速递物流现状分析
（1）新《邮政法》的修订，使得邮政速递不仅仅在政策上得到了国家的支持，在快件运输方面较于其他公司而言也具有运输优先权。《邮政法》第十六条规定：“国家对邮政企业提供的邮政普遍服务、特殊服务给予补贴，并加强对补贴资金使用的监督，” “对提供邮政普遍服务的邮政企业交运的邮件，铁路、公路、水路、航空等运输企业应当优先安排运输，车站、港口、机场应当安排装卸场所和出入通道。”第二十八条规定：“带有邮政专用标志的车船进出港口、通过渡口时，应当优先放行。
（2）邮政速递网点较多，涉及范围较广，服务范围已经覆盖到农村，为了广大客户服务，不计成本。就以湖南现代物流职业技术学院学生为例，每当临近毕业之际，学生都有许多大件的物品需要托运，而同学们都只把行李托运到县城。据我调查了解所知，我校80%的学生是来自农村，物品托运到县城后，家长们还要坐车去县城接，很容易造成货物的丢失，而邮政速递就具有遍及范围广的优势。
（3）邮政速递历史悠久，建立起较好的企业文化，而且它是属于政府经营性企业，实力雄厚、拥有良好的企业信誉，赢得了客户的认同和信任，正是这种信誉成了邮政速递物流的核心竞争力之一。
( 4) 本土化优势。宁乡邮政速递物流是由本地人经营，能准确掌握当地消费者的需求和消费心理，能够针对消费者的现状制定一系列的营销对策。
2.2邮政速递物流存在的问题
1、网点选址不科学
据我了解所知，发现枫木桥邮政速递网点遍及范围太广，有很多客户离公司较远，有些地方快递员不愿意送，需客户自己收取货物。所以网点的选择需要考虑派送范围、交通情况、目标人群以及同行竞争等等情况。
2、员工缺乏相关技能
邮政速递虽然在大城市的站点员工要求较高，但是在乡镇地区专业人才缺乏。员工只负责接收和发送货物等。并且员工学历不高，又不注重对员工的岗前培训，致使员工专业技能差。
3、宣传不够
俗话说酒香不怕巷子深，但在现代竞争如此激烈的环境下，快递服务单靠服务质量就想抢占市场，立于不败之地几乎是不可能的。据我了解所知，枫木桥邮政速递，需要自己去公司邮寄货物，快递员是不上门收取货物的，公司没有宣传单，没有名片，只是通过一些固定的消费者的口口相传，这样的方式会使得市场拓展进度缓慢，还会有被同行业抢占市场的威胁。适当的宣传会使业务量得到很大的提升，邮政速递在这一方面有待提升。
4、场地杂乱，分工不明确
在邮政门面里，我发现几乎没有明确划分办公区、分拣区域，货物四处乱堆，有客户取货的时候，快递员需要花费较长的时间在像垃圾堆一样的货物中找到客户的快件，显得杂乱无章，这样会导致办公效率下降，也给顾客留下不好的印象。不同的快递重量不同，可能会导致有些包裹出现破损，压坏的现象，增加投诉率，影响公司的声誉，进而影响公司的业绩。
5、营业员态度差
作为新一代的青年，对于快递也不是特别陌生，以前常去邮政速递去快件的时候就会听到有客户打电话来投诉，营业人员为保护公司的利益，常常会把责任推到别处，辩称快件到达时已出现问题或是抱怨客户自己不仔细查看包裹，并认为快件一旦签收就与快递公司无关了，不承认自己公司存在的过失。更有甚者失去耐心，直接挂掉客户的投诉电话或是对客户大喊大叫，如此可见客服人员的素质有待提高。否则，快递公司的口碑只会越来越差，业务量也会随之下降。
6、数量众多、比较分散、规模小
邮政速递虽遍及各个乡镇，数量众多；但是公司的规模不大，各个站点难以形成规模经济。
7、快递变慢递
快递之所以为快递是因为快件货物到达客户手中。而在农村所谓的快递已经转变为慢递了。不久前，我朋友的妈妈从家里给他寄手机过来用的还是特快，本来说二天可以到达，结果查不到快件号。快递也到两个星期后才收到，这充分说明投递员没有时间意识，邮政速递的速度也远远不及民营快递，对于延误时间这一方面，是快递行业的一大致命点
8、员工素质普遍不高
由于快递业是顶烈日、冒风雨、抢时间的苦差事，很少有人愿意打这份工，目前的快递业从业人员素质确实不高。根据我们的调查结果显示，投递员的最高学历中，普遍集中在大专及高中，而且很少有相关专业的学习经历，公司培训也只是形式，没有很大的实质效用。更让人无奈的是，公司在人才价值上，重“人头”轻工资；在人才使用上，重“使用”，轻“培养”。邮政速递企业的员工在素质提升方面还有待进一步加强。员工素质普遍不高，不利于企业长期的发展。
9、相对于民营快递而言,邮政速递价格较高。
近日，有媒体报道称，中国邮政速递在部分城市针对电商快件推出“1公斤以内每票8元”活动，此消息一出便在业界引起广泛关注。在此过程中，也有人对EMS降价的消息产生怀疑，因为目前并没有任何事实可以证明降价。至今为止，邮政速递也并未就降价一事作出任何官方回应。即使真如传闻所说，EMS针对部分大电商客户的快件降为首重8元的价格，但与“四通一达”四五元的价格相比仍旧较高。
10、人员、车辆、场地紧张。
在人员方面，大多数乡站点营业部员工为满负荷运转，因无轮休员，有的同志身兼数职，根本无双休、法定假日的概念投递耗费大量精力，营销乏力，为单一追求营销率，严重影响投递质量。在车辆方面，营业部大多为自带摩托车投递，据了解，由于缺乏代收货款专用车辆，导致邮件被雨淋退回的现象时有发生。
11、管理体制僵化落后，资源分散
官办思想严重，企业危机意识较弱，“背靠大树好乘凉”的观念较浓.目前，市速递物流公司作为独立的市场实体，与其它速递企业同规同质（遵守同一个市场规律，企业性质一样），若在以后的发展中不解决这种思想问题，落后或者退出市场是迟早的事。服务问题讲得多，见效慢.目前，邮政EMS沿袭的传统制度和规定很多，但缺少从如何满足用户需求出发来规范服务，这在一定程度上也制约和影响了服务的质量。我认为，应该以满足用户需求为原则，制定更加灵活和适合实际业务发展的流程和处理规则。
三、针对乡镇邮政速递物流公司提出的相关建议
3.1树立品牌
邮政速递要取得竞争优势地位，靠政府扶植和规模庞大是绝对行不通的，必须靠差异化竞争战略，做出自己的品牌，让顾客在同等的价格下享受不同于其它快递公司的服务。当然品牌树立还有一段很长的路要走。当前的首要任务是要整合资源，寻找自己的优势所在，如在速度或售后服务、信誉度等方面形成独有的品牌，不断提升自己的实力和品牌，在众多类似的竞争对手中脱颖而出，迅速领占市场，否则就会面临新一轮洗牌的危险。
众所周知，快递业的准入门槛并不高，邮政速递如枫木桥站点许多从业人员都是初中毕业学历。由于门槛低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量差，服务意识不强。另外，有些货物的丢失，可能是运输丢失的，也可能是员工拿了。所以必须加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好的维护广大消费者合法权益。同时公司也必须制定一整套防止员工“下黑手”以及导致货损货差的责任制，降低这种事件的发生次数。还有就是加强沟通技巧的改进和培养。因为未能在约定的时间送(取)件，用户很可能会对营业员产生意见，而当营业员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。这时工作人员最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧，企业可以适当对这方面进行培训。
企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势，提供快速、准确、安全的服务。
适当延长服务的时间可以满足一些特殊顾客的需求，对于公司来说，快递企业最好能够提供 24 小时全天候服务。当然，不能说每个地区都要24小时服务。根据消费者的整体需要，可以适当地延长服务时间，以争取更多的顾客源，同时通过差异化服务，扩大企业的市场知名度，树立品牌。此外，提供延伸服务，如快件的安全性包装、代办商务手续、等通知派送、代收货款、代签回单、保价服务、夜晚收件等增值服务。这不仅可以提高企业的业务量，而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目，满足不同群体的需求。
应尽快实现操作的标准化、程序化，如取送件礼仪语言表达标准，统一的符合法律的委托合同文本，内部财务结算的标准，分拣的程序，投诉的处理标准和赔偿标准，并尽快实现计算机辅助快件查询系统或网上查询系统。先进的信息管理系统不仅包括为客户的在线交易提供服务便利，也要通过信息系统整合供应链上下游，提高反应速度；建立客户信息数据库，积极与客户进行交流和反馈；建立全程跟踪系统，并为客户免费提供应用软件，为客户跟踪货物提供便利。通过这些标准化和程序化达到提高快递业务的处理速度，从而真正实现“快”，减少因错误操作而带来的损失，最终提高客户的满意度。
参考文献
[1] 物流管理专业系列教材编写组.《物流导论》.清华大学出版社.2010年7月
[2] 武建楠;中国邮政速递物流陆路运输网络建设项目的范围管理研究[D];北京邮电大学;2011年
[3] 王旭晴，我国快递企业市场竞争力比较分析，物流技术，2010
[4] 张世翔、陈怡中国邮政速递与民营快递的竞争策略分析中国城市经济2010 年12期
[5]彭丽嫦：中国快递业发展的优劣势分析商场现代化2011 年23期
致 谢
付出就会有回报，而这回报离不开老师的指导和帮助。在本论文选题及研究过程中得到他们的悉心指导。他在百忙之中抽出时间，多次询问我们论文撰写过程及进展情况，并为我们指点迷津，帮助我们开拓思路，精心点拔、热枕鼓励。老师做事时认真、负责的态度，让我们不得不佩服。使我们在论文撰写能力上有所提高。
最后还要感谢在现代物流职业技术学院辛勤工作着的老师们，是你们的辛勤培育和悉心教导，让我们打下了良好的物流专业基础。
