赵茹：瑞金麟网络技术服务有限公司客服中心总经理
2015年“双十一”后客服圈里出现一件趣事——几乎所有行业的微信群里都在问一个同样的问题：“瑞金麟集团是做什么的？”年末之际，我想通过对一年以来客服中心工作的回顾来解答大家的疑问：
第一季度：我们调整了客服中心组织架构，客服中心办公场所扩建至2200平米，客服人员扩容至400席；完成客服中心管理人员配置更新；落实客服中心岗位职责与绩效体系的全面挂钩。
第二季度：完成自有项目的SOP制定执行工作，实现全业务流程化，做到与客服中心工作节点有关的所有指标均落实到个人；落实项目经理责任制，项目收益与项目管理及客服人员收入直接挂钩；
第三季度：质检培训紧密结合，确保项目内循环支撑工作，并有效实施外循环的及时预警体系；有序承接了明星衣橱、roseonly、粉扑网、环球漫游、果园老农、雀巢奶粉、嘉宝、喜力啤酒、天美时、oasis、学文教育等客服外包项目，实现全年项目客服收入一千万余元。
第四季度：双十一实现2.5亿销售额，比去年增加8千万，双十二平稳过渡，确保项目指标稳步上升；通过责任加减法则等激励政策实现员工平均收入增加10%，极大提高员工满意度，确保全年客服流失率低于7.4%。
2016年，在天猫、京东、苏宁各大电商平台竞争的推动下，人们购物季、购物月、购物日的意识将进一步增强，这必将带来电商客服外包市场的巨大需求。针对这样美好的市场需求前景，瑞金麟客服中心在2016年将着力于员工能力多元化培养及项目数字化管理方面，打造一批精通于服饰类、母婴类、食品类、3C类、理财类的专家型客服团队，通过在线客服、语音客服、微信客服、客服管理人才等不同服务形式实现客服产品化并推向市场。
本文刊载于《客户世界》2016年1月刊,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者赵茹，作者为瑞金麟网络技术服务有限公司客服中心总经理。
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