上海链家房地产客户关系管理研究
摘要： 随着房地产市场的不断成熟发展，随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜后，已经发展到了目前以客户满意取胜的阶段。房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。传统的零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务意识将面临着巨大的市场挑战。未来房地产市场的竞争，将逐渐过渡到客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户服务手段的竞争上。本文正是针对房地产行业的现状进行客户关系管理研究。
关键词： 房地产 客户关系管理 服务 创新
1 研究背景
1.1 研究的背景和意义
如今越来越多的人开始研究房地产行业，尤其是居住房问题，因为住房是人民生活的保障，是人民安居乐业的基本条件。房地产行业的发展关系着整个国民经济的发展，其发展可以带动相关行业的发展。房地产行业作为国民经济的重要支柱，与经济发展有着直接的重大关系，促进房地产市场稳定健康发展，有利于保持国民经济平稳较快增长，因此，上至国家，地方政府，下至居民，百姓都高度重视房地产市场动向，时刻关注房地产市场变化。房地产市场中存在的突出问题，极大地牵动着国家及时采取一系列调控措施，以确保房地产市场的稳定发展。1998年后随着我国住房制度改革的深入，城乡居民可支配收入水平的提高，居民住房消费观念发生变化，住房消费开始有效启动，房地产行业已经蓬勃发展起来。房地产市场的发展，在不断完善城市功能，改善居民居住条件的同时，也促进了国民经济的发展。本文通过拟合优度的方法研究上海房地产价格的分布形态;利用经讳度坐标画出房地产价格等值线，从而结合距离、商圈等信息研究房地产价格的空间分布特点;以收益还原法为基础，将野口悠纪雄在土地上的模型运用到房地产交易的整个过程，并结合上海的实际情况，把市场供需因素对房地产价格的影响也考虑到模型中去。采用因子分析对供需指标进行处理，进而计算出泡沫程度。这些都旨在为政府有效控制房价提供建议，使房地产行业健康有序的发展，为国民经济创造出更多的价值。
1.2 研究的目的与方法
1.2.1 研究目的
本文分为两部分，对房地产价格分布和近几年发展走势的研究主要是为了分析房地产发展的现状和特点;进一步地，根据上海房地产市场的特点，把野口悠纪雄的地价泡沫模型应用于房地产市场，建立了符合上海特点的地价泡沫模型，从而计算出泡沫度。通过对影响因素的分析，以实现为有效控制房价的目的。
本文的研究目的是为了回答以下几个问题：(1)上海市房地产价格是如何分布的?(2)上海市房地产价格的空间分布有什么特点?(3)影响上海市房价产价格的因素有哪些?(4)上海房地产的泡沫度到底有多大?
1. 2. 2 研究方法
为了保证本论文的研究结果的科学性和严谨性，在实证分析的过程中主要用到以下几种研究方法：
(1)定性分析的方法。在对上海房价空间分布特点进行分析时，利用经综度坐标计算出房价距离中心地带的距离，从而分析距离市中心远近对房价的影响，并且结合商业圈对其价格分布进行描述性分析;在研究上海房地产市场走势时，通过研究1994年-xx年住宅投资额、住房销售面积、存量房交易情况和住宅交易价格等指标的发展趋势进而分析未来房价的走势时也用到了定性分析的方法。
(2)定量分析的方法。在研究房地产价格分布时，用到了幂率拟合和拟合优度检验;
在研究房地产泡沫度时，通过建立房地产泡沫模型，从量化的角度来分析土地价格、人口增长率、建筑成本、cpi增长率、可支配收入增长率和gdp增长率等指标对于房价的波动影响，这些都用到了定量分析的方法。
1.3论文的创新点及不足之处
本文在借鉴前人研究的基础上，有如下创新点：
(1)本文的数据是一手的材料。本文的上海市房地产数据都来自各大房地产网站(安居客，搜房网等)的挂牌交易价格，其数据为自xx年5月开始到xx年7月截止的时间点数据。
(2)提出了我国房地产价格的一种新的分布形式。关于房价的幕律分布一般国外研究的比较多，国内来说相对较少，而且相对来说国外的房价大都很好的服从这一分布;本文把此种方法应用与中国房地产市场中比较有代表性的城市上海，并研究各个区的房价是否也服从这一分布形态。
(3)本文把野口悠纪雄的地价泡沫模型应用于中国房地产市场，并根据上海市房地产的特点，提出了房地产泡沫模型。我们根据房地产的建造成本、人工成本等加之合理的收益来确定房地产的基础价格，为政府制定合理的房价提供参考，并根据实际价格与理论价格的差从而计算泡沫程度。
1.4论文结构
论文共分为六个章节，每个章节的内容如下：第一章，绪论。主要介绍了与论文研究相关的背景，研究房地产市场的目的和本文中研究房地产市场时用到的相关理论与方法。在这一部分中我们也指出了论文的创新点和不足之处，以便以后进一步研究时明确哪些方法可以借鉴，哪些内容需要改善。在本章节的最后介绍了本文撰写的大致框架结构。
2 文献综述
我国的房地产市场经过近二十多年的发展,房地产企业从原来的小规模、无序化向大规模、规范化的方向转变。随着国家的金融、土地和审批等相关政策的逐步完善以及消费的不断成熟,使得房地产市场的竞争愈加激烈,如何在此激烈的市场竞争中脱颖而出,部分处于房地产市场开拓领军地位的房地产企业越来越多的重视了房地产产品的客户服务。以客户为本的观念将贯彻房地产整个开发、策划、销售、服务全过程，以客户价值、客户满意作为房地产企业决策、业务计划、服务推出的出发点。
好的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高客户的满意度，将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。
我们一般意义上认为的房地产产品的客户服务就是销售服务(卖产品:房屋) 和售后服 务(产品:房屋的质保服务) 。而随着房地产市场的快速发展,实际上很多房地产企业的客户服务已经产生了很大的延伸,向上延伸到项目的前期策划等,向下延伸到交房后几年的相关客户的反馈信息的收集整理等,逐步形成了包括从房地产企业的前期(售前,拿地、市场调查、开发定位和产品设计定位等) 、中期(售中,结合客户调查形成的客户反馈意见对项目进行适当的修改使之更加适应市场的需要、协助客户办理相关手续和处理销售过程中出现的问题等) 和后期(售后,稳妥完成交房手续、协助客户完成产证办理、形成客户沟通和投诉的良好平台等体现企业良好诚信度和企业品牌塑造的服务以及房地产企业委托的物业服务) 等的全过程服务。 在以客户关系为中心的时代，房地产公司对于客户服务的认识，经历了逐渐成熟的发展过程，主要经历了以下三个阶段：
1.业主服务阶段：这已阶段示客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，并没有专门的部门负责，其主要围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。
2.部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门的问题、就是该部门员工的问题。企业对于客户服务的工作还没有得到充分的认可。
3.客户服务部：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。
而我国的房地产企业尚属于第二阶段，因此，向第三阶段发展成为了房地产客户关系管理的一个重点。而房地产企业客户服务的具体的实现途径，主要表现在以下几个方面 :
1.满足客户需求,提高满意度。一般来说,准确识别客户明确或潜在的需求,并尽量满足并不容易。由于大多数房地产企业现在都将重点集中到市场投放时间上,更倾向于将客户作为最终目标,而非合作伙伴。实际上产品投放不是一项孤立的活动,而是公司与客户之间关系的里程碑,这种关系从产品设计开始,并延续到产品为客户拥有之后很长一段时间,客户对产品的接受只是产品开发过程的一部分。个性化的完善服务,必将使房地产企业提供的产品具有高度的灵活性、拓展性,因此,房地产企业必须把注意力集中于客户的需求,根据市场需求设计个性化的产品,站在客户的角度,从企业发展战略的高度,关注客户的运营过程,制订更具灵活性、实用性的产品,切实提高客户的满意度。
2.积极吸纳客户意见,提升满意度。房地产企业应当将客户的意见和投诉视作自身质量控制与客户服务的延伸网络,并建立客户关系管理系统(CRM) ,以便随时了解来自客户的声音,把握客户的需求,从而设法实施改进,使客户满意。由于房地产的建设、销售和后续服务涉及多部门的配合,所以在客户服务中也会遇到多部门的各种问题,客户服务中心作为一个信息的平台,收集客户和企业的信息,汇总反馈到企业各相关部门,监督各相关部门的处理过程,把结果反馈给客户,跟踪了解客户的满意度。
3.提高客户满意的同时,培养忠诚度。对一个企业来讲,一个满意的客户会对产品、品牌乃至公司保持忠诚,从而给企业带来许多有形甚至无形的好处,但实际上,客户满意并不等于客户忠诚,尤其是房地产产品是涉及金额大,又属于一次性产品。只有当客户对产品发生了情感上的认可如偏爱、欣赏和依赖时,客户才可能产生行为的忠诚。显然,满意的客户更有可能成为忠诚客户。房地产企业在开发新产品时,市场营销部门既要与技术和生产部门紧密联系,又要保持与市场上其他兑现的有效沟通和及时互动,将保持客户忠诚的服务融入产品中。 当然，我们也可以从创新的角度去思考房地产业的服务问题。房地产企业服务创新可以从四个维度去理解：
1.房地产企业的服务概念创新
“概念地产论”是目前为广大房地产企业普遍推崇的一种全新服务理念。我国房地产企业应该尝试从这种概念创新入手，根据对市场需求的把握来进行服务概念创新，使房地产开发项目被赋予鲜明的主题和概念而在竞争中处于有利的位置。举例来说， 现在大量涌现的针对单身青年白领的酒店式公寓就属于这种概念上的创新。这一概念上的创新就是因为注意到都市里存在大量已经工作了3—5年的单身公司白领，他们有一定的置业要求，但是能够承担的价格有限，而且生活方式比较独特。针对这一顾客群，一些房地产企业开发了超小户型的可租可住的酒店式公寓。它们往往坐落在城市中心地带，总价相对较低，强调居住的环境、品位和舒适程度，提供完备的服务，故而特别适合于都市中时尚的单身青年白领人群居住。
- 房地产企业的服务界面创新
服务界面是指房地产企业和顾客之间的互动界面。由于房地产企业自身的特殊性决定了房地产服务的无形性程度较低，因此在服务界面方面进行创新相对比较困难。但是，目前也有许多房地产企业开始尝试运用信息技术来进行顾客服务等方面的创新活动。房地产企业的顾客服务主要包括以下几项职能：顾客信息资源管理，顾客投诉受理与处理，顾客网上营销管理，会员俱乐部管理和法律事务管理等。通过信息技术，房地产企业完全可以超越传统的顾客界面，使用网络、电话等创新界面改变以往的服务人员直接与顾客接触的方式，最终提高房地产服务的便利性和敏捷性。
3.房地产企业的服务传递系统创新 房地产企业服务传递系统创新意味着采取各种新方式为顾客提供房地产服务。它强调的是为确保房地产服务人员适当完成工作而需要进行的内部组织安排和调整。对于房地产企业来说，建立顾客服务中心是服务传递系统创新的一种常见方式。一些房地产企业面对激烈的市场竞争，逐渐认识到服务不仅仅就是处理顾客投诉，因而成立了专门的顾客服务中心，整合散落在企业各角落、各环节的信息和资源，提升企业对突发事件反应的敏感度，防止事件升级、恶化；系统化、规范化、流程化地实现为顾客服务，提升顾客整体的满意度。
4.房地产企业的技术创新 房地产企业的服务技术是指进行房地产开发、经营、管理、服务所必备的一切运作手段和方式的总和，它涉及的内容相当复杂。 房地产企业的技术选择可以是多方面的，单以信息技术为例，房地产企业可以利用信息技术建立符合现代公司需求的、支持企业进行顾客关系管理的顾客信息系统，从而保证自己可以通过日常的经营与运作不断获取和更新有关顾客信息。例如由售楼中心服务人员在提供房地产服务时录入所有前来看房的顾客的基本资料，从而分析和了解潜在顾客群的年龄阶段、家庭状况、需求类型等各方面因素，采用有针对性的营销方式。因此，房地产企业需要不断选择并采用各种新技术，提高顾客的服务满意度，最终增强自身的核心能力与竞争优势。
综上所述,房地产企业要正确理解房地产产品客户服务的涵义,从房地产产品的特性出发,高度重视房地产客户服务,通过优秀的客户服务团队使客户享受到良好的客户服务,提升客户对房地产企业的满意度和忠诚度,并通过服务创新来增加房地产企业的效益。
3 技术路线
1绪论
1.1研究背景和问题的提出
1.2研究目的和研究意义
1.3研究内容及研究思路
2客户关系管理相关理论
2.1客户关系管理概述
2.2客户关系管理相关理论
2.3研究方法
3上海链家地产客户关系管理现状与问题
3.1上海链家地产公司简介
3.2上海链家地产公司关系管理现状
3.3上海链家地产公司关系管理现状分析
3.4上海链家地产公司关系管理现存在的问题
3.4.1员工不良行为的威胁
3.4.2现有客户资源无法有效利用的问题
3.4.3物业管理不善造成消费者流失问题
4上海链家地产公司关系管理原因分析
4.1个人基本素质和公司内部制定的规则不合理
4.2公司的服务项目单一
4.3没有意识到物业管理的重要性
5上海链家地产公司关系管理措施建议
5.1加强对员工违纪纪律的制定与处罚
5.2区分和确定目标客户，对关键信息进行有效整合
5.3加强对物业管理水平的提高
6结论
参考文献
致谢
4 进度安排
4.1 第1周
(1) 查阅文献
(2) 确定论文题目，撰写论文提纲
4.2 第2周┄第5周
(1) 撰写开题报告初稿
(2) 进一步搜集与课题研究有关的数据和资料
4.3 第6周┄第9周
(1) 修改开题报告
(2) 撰写论文初稿
4.4 第10周---第13周
(1) 修改论文初稿
(2) 文献翻译
(3) 论文二审
4.5 第14周---第17周
(1) 修改论文
(2) 定稿
(3) 打印论文
(4) 提交正式论文
4.6 第18周---第20周
(1) 准备论文答辩
(2) 答辩
5 参考文献
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