客世期刊 |赵茹观点:勤修内功,拥抱电商客服外包市场美好前景

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赵茹:瑞金麟网络技术服务有限公司客服中心总经理

 


2015年“双十一”后客服圈里出现一件趣事——几乎所有行业的微信群里都在问一个同样的问题:“瑞金麟集团是做什么的?”年末之际,我想通过对一年以来客服中心工作的回顾来解答大家的疑问:

 

第一季度:我们调整了客服中心组织架构,客服中心办公场所扩建至2200平米,客服人员扩容至400席;完成客服中心管理人员配置更新;落实客服中心岗位职责与绩效体系的全面挂钩。

 

第二季度:完成自有项目的SOP制定执行工作,实现全业务流程化,做到与客服中心工作节点有关的所有指标均落实到个人;落实项目经理责任制,项目收益与项目管理及客服人员收入直接挂钩;

 

第三季度:质检培训紧密结合,确保项目内循环支撑工作,并有效实施外循环的及时预警体系;有序承接了明星衣橱、roseonly、粉扑网、环球漫游、果园老农、雀巢奶粉、嘉宝、喜力啤酒、天美时、oasis、学文教育等客服外包项目,实现全年项目客服收入一千万余元。

 

第四季度:双十一实现2.5亿销售额,比去年增加8千万,双十二平稳过渡,确保项目指标稳步上升;通过责任加减法则等激励政策实现员工平均收入增加10%,极大提高员工满意度,确保全年客服流失率低于7.4%。

 

2016年,在天猫、京东、苏宁各大电商平台竞争的推动下,人们购物季、购物月、购物日的意识将进一步增强,这必将带来电商客服外包市场的巨大需求。针对这样美好的市场需求前景,瑞金麟客服中心在2016年将着力于员工能力多元化培养及项目数字化管理方面,打造一批精通于服饰类、母婴类、食品类、3C类、理财类的专家型客服团队,通过在线客服、语音客服、微信客服、客服管理人才等不同服务形式实现客服产品化并推向市场。


本文刊载于《客户世界》2016年1月刊,版权作品,欢迎转载并标明出处;作者赵茹作者为瑞金麟网络技术服务有限公司客服中心总经理

 

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1、“2016“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动火热报名中,咨询热线: 400-779-7070

 

2、《客户世界》月刊是定位于呼叫中心与客户管理领域的纸质会员刊物,是由“客户世界

机构”面向其会员而推出的一本行业旗帜媒体。创刊12年以来在业界广受赞誉。重点关注呼叫中心、客户管理、数据营销和服务外包等领域的管理专题。每月10日发行。


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