医疗突发事件处理-医患沟通论文

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医患沟通现状原因及对策

 

摘要:

 

    近年来,医患纠纷有增加趋势,医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。医患矛盾激化有多种因素,其中,长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。笔者通过对医患沟通中存在问题的原因及反思,提出要与患者之间建立和谐的医患关系,确保医疗市场的健康有序发展

 

 

关键词:

    医患、沟通、现状、原因、对策

 

 

前言: 我国目前的医患关系及医患沟通现状

   

近年来,随着医疗事业的不断发展和人们法律意识的提高,患者对疾病的认知权和知情权日益看重,对检查治疗方案的选择权也日益重视,这使得医患关系越来越紧张,医患矛盾越来越突出,导致发生很多的极端事件。全国各地多家医院频繁发生轰动社会的医疗纠纷和医闹事件,全国的医疗纠纷数量以每年20%-30%的速度增长,医患矛盾有明显激化的趋势。

中华医院管理学会2001年的调查显示,在被调查的326个医疗机构中,321所医院存在着被医疗纠纷困扰的问题,发生率达到了98.47%。2002年4月,南京大学专家组对30所医院调查结果显示,患者对医务人员不信任的比例达到了43.8%,医务人员认为双方相互信任的比例仅为25.9%。我国近年来的医患投诉和纠纷原因分析统计的文献中也显示,医患沟通不良引起投诉和纠纷的占26.9%-70%,国内研究发现,在患者信访中,相当一部分信访的内容是反映医务人员的解答不尽如人意,处置草率,诊治时间过短,医务人员态度生硬等。归因发现,患者与医务人员缺乏沟通,医患沟通不畅是首要原因,正是因为医患之间缺乏正常的交流与沟通机制,导致了相当一部分患者选择信访的方式来解决问题。

当前,医疗纠纷已成为国内医院管理的一个难点,有些医疗纠纷甚至已经严重干扰医院的正常运作。而据一份不完全的医疗投诉资料分析显示:80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关,只有不到20%的案例与医疗技术有关。这说明发部分的以了解分案件都是可以通过改善医患沟通而避免的。如何建立和谐的医患关系、加强医患沟通是当前医院必须面对的重点问题。

 

 

正文医患关系紧张的原因

 

 

  1. 社会方面的原因

1改革开放引起医患观念的冲突。随着30年的经济大发展,中国的生活水平有了很大的提高,医务人员的思想观念和职业行为也随着生活水平的提高而改变,大部分医务人员站在自己的角度,从自己的利益出发,形成了以“利”为主导的医患观念,与此同时,患者和潜在患者仍然以“义”作为医患理念,于是当医疗事故发生时,社会总是谴责医务人员的不是,而医院方面为了早点结束此事,总是选择沉默,大事化小,使得一部分人钻了空子,明目张胆去医闹,由此导致医患沟通矛盾的凸显和医患关系的紧张。

2医疗体制改革不完善。随着我国从社会主义计划经济向社会主义市场经济的转变,医疗体制也发生了诸多变化,过去城镇的职工医疗费用是国家出的,自己不需要出一分钱,现在改革之后,患者需要自身承当一部分医疗费用,对于患者来说,小病小伤也就算了,如果得了重病、慢病,自身承当的费用很多,心里有些不平衡,使得医务人员成了他们的出气筒。

3社会舆论一边倒。作为潜在患者的记者媒体还有网民,每当发生重大医疗事故时,总是选择站在患者一方,一方面是因为发生事故时受伤的是患者,为患者讲话总是站得住脚的;另一方面,因为自己也是潜在的患者。而媒体的报道、网民的评论直接影响了整个社会对这起医疗事故的看法,患者有可能会更加嚣张,致使医患关系更加紧张。例如近期颇受关注的哈医大实习医生被杀事件,网络上的各种投票几乎都一边倒向患者,支持患者,这种不负责任的投票应引起整个社会的反思!因为它无助于缓和医患关系,只会让两者矛盾更加尖锐。

4没有建立起医患沟通的制度保障。现在患者咨询医生,医生往往认为自己清楚就够了,有时跟患者说不明白,所以一般就草草了事,或者直接不回答。这不仅仅是医生自身的问题,也是政策不完善的结果。我认为需要从法律的角度建立起一个保障医患沟通的制度,让医生重新认识医患沟通的重要性,哪怕患者听不明白,他也想听。

 

  1. 医务人员方面的原因

1部分医务人员职业道德水平低下,服务态度差。有些医务人员没有职业操守,认识只要学好医学技术就可以为所欲为,甚至忽悠、摆布患者。也有些不道德的医务人员随便评论给患者治疗过的诊断方案,让患者对其让医务人员产生怒气,引起医患紧张。

2医务人员在诊断过程中缺乏和患者的沟通。正如我上面提到的,医生往往认为患者无需知道自己的病情,只要医生自己清楚就行了,于是当患者追问医生自己的病情时医生选择避而不谈的态度,于是患者就会怀疑医生的能力,这就导致医患关系的紧张。

3对患者隐瞒最坏的结果,仅告知治疗成功的可能性。有些疾病风险很高,但是医生却没有向患者及患者家属提及失败的可能性很高,而仅仅告知最好的结果,这往往会增大患者家属的信心,提高患者家属的期望值。然而一旦治疗失败、手术不成功之后,医生再来告诉患者家属这疾病的风险,只会增加患者家属的怒气。

4医务人员误诊或者误治疗患者的病情。有些疾病的临床表现很相像,部分技术不扎实的医务人员可能会存在误诊的情况;也有可能医务人员诊断对了,但是治疗时,却用错了方法,或者一时疏忽忘记某一步骤,导致治疗失败。这都会引起医患关系的紧张。

5医务人员过度依赖仪器设备。有些医务人员当病人一来就叫他去检测这个检测那个,对于医务人员来说,仪器检测的比较准确,但是对患者来说,每检测一次都是要花钱,如果仅仅是小病,就叫自己花这么多钱,试问谁甘心?

 

  1. 患者方面的原因

1患者对医疗服务的期望值过高。大部分的患者认为自己已经花了钱,医院就有义务治好自己的病,而不是告诉自己这种病有多大的风险,有多少可能性会失败。这种思想的存在究其原因是患者对现代医疗水平的认识不够,对医学行业的风险认知不足,对医学知识也半知半解。需要注意的是现代医学水平还远远达不到能治疗所有疾病的程度。

2患者的法律意识增强,懂得保护自己。随着经济的不断发展,物质满足越来越跟得上大家的需求,人们的思想也在不断进步。患者的自我保护意识也在不断增强,但是有些患者对医生过度戒备,往往先顺其自然,稍有不妥即持怀疑甚至对立的态度,给医生带来了较大的消极影响。

3患者对医疗行为的误解。有些疾病确实需要一些仪器设备的检测,因为很多疾病的临床表现很像,但是患者对疾病的临床表现不知,认为自己只是小病,不需要测这测那的,然后他和医生沟通未果,必须要检测,这是患者就会产生怒气,认为这个医生不是一个好医生。近期被广泛关注的哈医大实习医生被杀害事件,患者应反思自己的行为,因为那位医生就算有错也错不至死。

4部分患者或者潜在患者素质过低,歧视医务人员。例如前几天在江苏无锡发生的事情,一个医生半夜打的和司机闲聊,司机问他是干什么的,他回答说是精神科医生,结果司机立马回他说:“你还敢说!”气的那个医生半路就付钱下车了。要知道这种事情原本是可以避免的,只要患者学会尊重他人。

 

  1. 教育方面的原因

1缺乏医疗方面的沟通技巧培训。学校有关医患沟通的课程很少,有些学校干脆就没有医患沟通的课程。医患沟通的重要性目前还没有提高到和医学技术同样的地位,直接导致医学生不重视医患沟通,为后来成为医务人员以后和患者关系紧张埋下伏笔。

2缺乏患者的心理素质教育。随着社会主义市场经济的不断发展,以前计划经济的元素都将远去不再,医学领域也不能逆势发展。以前城镇职工就医不需要自己出医疗费,现在所有人都需要自己出一部分医疗费,这会使得一部分心理素质不高的患者心理不平衡,抱怨社会的不公平,然后把怒气撒向医务人员。

3缺乏患者对基本医学知识的教育。现在学校对非医学生的教育都不包括基本医疗知识的普及,使得一部分患者不明白医务人员为何要这么做那么做,一旦出现自己不适应,就立马怀疑医务人员的医疗水平,甚至和医生对立。

 

 

对策:

  1. 政府和各相关机构的支持

1在中央以经济建设为中心的同时,地方政府可适当地经济投入与医疗投入并进。向医学社区加大资金的投入,可向社区表明政府对医疗的重视,进而增强医务人员对自己前景的信心,使得医务人员在诊断及治疗病人时更加耐心和认真,有利于减少事故的发生率。

2尽早建立并完善医疗保险制度。在事故发生后可以减轻医务人员的自责,减少医务人员的负担,同时让患者及其家属可以得到应有的补偿。需要注意的是,建立医疗保险制度后会有部分不法分子利用其漏洞和医务人员或者患者勾结,骗取国家财产,所以建立医保后应尽快完善医保制度,例如近期广东省将出台法规打击“医闹” 预防医疗纠纷,就是很好的例子。

3医院应着眼于如何建立医患沟通的有效渠道。过去医患沟通不能有效进行,概括的讲,主要是因为医生不想说,患者不耐烦,然后关系就恶化了,医生是归医院管的,所以医院有义务让医生“开口说”,即要求医务人员多和患者沟通,在平时不上班的时候也要多交流;同时医院应改革自己,例如贵阳医患纠纷调解委员会正式挂牌运行,为医务人员和患者的沟通创造条件。

 

  1. 医生方面(学会反思)

1医生应加强自身道德建设。多参加志愿者活动、多锻炼身体,有利于减轻自身压力,放松高度紧张的身体。这样有利于减少医疗事故的发生率。

2医务人员应多参加社交。加强自己的沟通能力,有利于和患者更加充分的交流,进而有利于自己更加准确地掌握患者的病况,可减少医疗事故的发生率;同时也可以和患者建立良好的关系,缓和原本紧张的医患关系。

3医务人员不能隐瞒病况治疗的最坏结果。应和患者家属充分交流沟通后和患者本人说明情况。有利于取得患者及其家属的信任,缓和医患关系。

 

  1. 患者方面(学会反思)

1应加强自身道德建设。不能随意诋毁、侮辱医务人员。

2要相信医务人员的能力。不要一有点不适应就立马怀疑甚至对立医务人员。这样有利于缓和医患关系,医务人员也会向自己说明更多自己的情况。

3相信医务人员的医疗行为。不应自己不想体检就不体检,妨碍医务人员诊断自己的病情。因配合医务人员的检查,有利于缓和医患关系,也有利于医务人员更准确地诊断并治疗自己。

 

  1. 社会方面(学会反思)

1媒体记者应学会反思自己。当医疗事故发生时,须知道自己的想法会影响整个社会,在发表评论时应三思而后行,不能满篇偏见,一边倒向患者。

2民众也应冷静。要知道医务人员是绝对不会希望患者的病治不成功的,民众应学会体谅医务人员的压力。

 

 

结束语:

对于中国医患关系的良好发展,每个中国人都有责任,而不仅仅是医务人员和患者的责任。学了医患沟通这门课,我觉得要缓和甚至反向亲和医患关系最重要的是换位思考,医务人员在了解患者病情后应思索患者的痛苦,并想办法消除这一痛苦,患者也应站在医务人员的角度想想他们身上巨大的压力。当然不仅仅是医务人员和患者需要换位思考,因为这仍然有可能发生医疗事故,这事故是由医疗技术水平导致的,这时候就需要媒体记者乃至整个社会都换位思考,体谅医务人员的压力,也体会患者的痛苦。换位思考是社会矛盾的缓冲剂,大家都需要换位思考。

 

 

谢谢观赏!

 

 

【参考文献】

 

方劲松 如何构建和谐医患关系-《医学理论与实践》杂志,2010第11期

朱婉儿 《医患沟通基础》,浙江大学出版社,2009

江波、刘景双,《医患关系新论》,大连理工大学出版社,1998年

滕朝宇、张德茗,《湘雅二医院医患沟通研究》,中国优秀硕士学位论文全文数据库,2006

王玉华、刘刚、吴锦萍等,《云南省医疗纠纷调查分析》,医学与社会,2007  


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