摘 要 针对传统的呼叫中心获取信息方式及功能单一等问题，以.NET为开发平台，利用GIS技术开发出一个B/S模式下的基于GIS的呼叫中心系统
关键词 呼叫中心；GIS；B/S模式；多途径信息获取 1 引言 目前，人类正经历一场以信息技术为核心的革命，国内外各行各业无不受到“信息化”大潮的冲击
随着地理信息系统自身的不断发展以及应用领域的不断扩张，信息化建设成为人类生活与社会发展的关键所在
随着世界经济向一体化和全球化的方向不断迈进，开展信息化建设也将成为一项大势所趋的任务
2 呼叫中心简介 呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心(Customer Service Center)，它是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合，多功能集成化的综合信息服务系统；呼叫中心是一种基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效地为客户提供高质量的服务
它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI(计算机与电信技术的融合)技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能
传统呼叫中心主要实现的功能为呼入业务和呼出业务
其中呼入业务是客户服务中心的核心业务，在业务咨询、技术支持等客户服务领域起着重要作用
传统的呼叫中心应用的行业相对比较狭窄，大致分如下几个行业：电信业，约占全国呼叫中心座席数量的45％；金融类，包括银行、保险、证券、投资基金等企业，政府及IT企业等 [1] ，都更加重视呼叫中心在本行业发展中的作用
4 基于GIS的呼叫中心系统简介 GIS是由计算机硬件、软件和不同的方法组成的系统，该系统设计支持空间数据的采集、管理、处理、分析、建模和显示，以便解决复杂的规划和管理问题 [2]
基于GIS的呼叫中心系统，在兼顾传统呼叫中心系统应有的功能之外，还把GIS技术进行融合
比如，本系统具有的地理空间定位功能
该系统还具有信息查询、分析、扭转等一系列的GIS功能
系统分为：坐席端和服务端
本系统实现的主要功能如图１所示
图1 系统功能模块图 5.1 系统详细功能设计 5.1.1 服务端实现功能 (1)基本功能：内线分机之间通话、外线呼入、内线呼出
(2)录音功能：内外线通话时进行数字录音、录音文件支持声卡*.wav格式
(7)话机转接及抢接功能：外线呼入时，内线分机间可以相互转接，以满足客户实时要求；内线呼出时，同样可以转其它分机进行不同人员的通话；对于无人接听的分机，可以由其它分机抢接，减少客户等待时间
