员工满意度的研究综述 (一)员工满意度的定义 在学术界和企业界对员工满度的统计调查和理论研究己经有80多年的历史， 而最早展开此类调查分析的是美国学者R.Hoppock
R.HoppoCk在1935年通过运用 瑟斯通态度量表测量员工满意度，发表了第一篇员工工作满意度的研究报告
在 该报告中，他在总结32项研究结果的基础上，指出美国的工厂在1935年的时候， 有将近三分之一的员工对工作不满
此后，对于员工满意度的研究开始逐渐形成理论和实践的热点
我国学者也 在1980年开始了类似的研究
而在员工满意度研究中，员工满意度概念的诊释却 直到今天也难以在学术界和企业界的认识里达到和谐的一致
在学术界，一些学者倾向于从员工满意度形成的原因界定员工满意度的定义 (我们或许可以称之为“原因指向性概念”)
例如，Locke(1969)就认为，满 意度是指员工因为感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观 需要而产生的一种愉悦的感觉
而SChaffer(1953)则视工作满意度为个体需要 满足的结果之一
此外，Lawer(1973)则把重点放在个体的预期上，认为工作 满意度决定于个体自特定工作情境中实际获得的价值与其期望相比较的程度
还有一些学者则致力于从心理认知的角度探讨员工满意度的影响因素，从而 指出员工满意度受到诸多因素的影响，员工满意就是对这些影响因素的知觉和体 会(我们可以将之归结为“因素感知性概念”)
比如， SmithKendall和Hulin (1969)就认为影响人们态度和行为的最重要因素并不是组织或工作情境中的客 观特征，而是人们对这些客观特征的主观知觉与解释
因此，员工满意度指员工 对其工作各种特征或因素加以解释后所得到的结果，它主要涉及的是某一种工作 情境因素是否影响到工作满意度
还存在一些概念的研究者仅仅将满意度看作一个单一的整体性概念，未涉及 满意度的各个要素或影响因素(这类学者的概念界定可以被称为“整体性概念”)
例如，Vr
m(1964)就认为工作满意度是泛指工作者对自己在组织中所扮演角色 的感受或情感反应
因此，员工满意度是对企业内部各项环境、制度、条件的满 意程度，综合衡量了物质和精神的诸多方面
员工满意度概念的厘清是极为重要的，因为它不仅决定了理论研究与企业实 践的统一，使得企业界人士能够对员工满意度的认识清楚而条理，从而提高对此 问题的战略关注
而且概念的清晰也有助于理论研究向企业实证分析的过渡
事实上，“满意”通常是一种评价，是一种主观预期和客观体验的吻合或差 5 异
一个员工通常都是理性的(即便不是理性的，我们也必须视其为理性的个体， 才能展开起点一致的研究)，因此总会对自己的工作设置一个心理预期，也必然 会被实际结果和预期的比较困扰或者惊喜
所以，本文研究的起点，首先将员工 满意度定义为，员工满意度(Empl
yeeSatisfaCti
nDegree，ESD)是指员工 接受企业的实际感受与其期望值比较的程度
即，员工满意度=实际感受/期望值
这个定义既体现了员工满意的程度，也反映出企业在达成员工需求方面的实际结 果
满意只是一个相对概念:超出期望值即为满意;达到期望值为基本满意;低 于期望值为不满意
(二)国外员工满意度的调查方法简介 目前国际上为企业普遍接受和采纳的员工满意度调查的调查方法主要有两 种:单一整体评估法和工作要素总和评分法
、单一整体评估法 这种方法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满 意自己从事的工作”
这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整 体评估法成了一种包容性更广的测量办法
华中科技大学的袁声莉2002年在《员 工满意度实证研究》中采取单一整体评估法，对22家企业进行了问卷调查和个别 访谈，对与员工满意度相关的个人因素、工作因素、企业因素进行了分类研究， 研究认为:年龄、企龄是与员工满意度关系最密切的个体因素;工作岗位、工作 压力程度、员工知识、技术与工作的匹配程度、员工对工作学习机会、自主性、 挑战、领导作风与同事关系、社会意义等的认知是与员工满意度密切相关的工作 因素;企业发展前景则是影响员工满意度的重要企业因素
该文章将理论与实证 研究相结合，具有很好的研究信度和效度
不过，单一整体评估法因只有总体得 分，虽然可以知道企业的相对满意度水平，但无法对企业存在的具体问题进行诊 断，具有很大局限性，不利于管理者改进工作
2、工作要素总和评分法 这种方法将员工满意度划分为多个维度进行调查，通常是通过员工对薪酬、 晋升、管理、工作本身和公司群体的满意度等级评定，得出企业员工满意度的结 果
其一般程序是:首先，选工作中的关键维度，然后编制调查问题，再根据标 准量表来评价这些维度，调查表既对各具体要素进行深入调查，同时又通过统计 方法计算出整体的满意度状况
相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一 些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业管理者根据存在的问题，制 定相应的对策，提高员工的满意度
目前国际上为企业所普遍接受和采纳的员工满意度的测量方法主要是量表 法，采用量表评价工作满意度具有简洁、高效、适用性强、信息量大等特点
比 较著名的有工作描述指数问卷，洛克的工作满意度量表，明尼苏达工作满意调查 表，彼得需求满意调查表，波特式调查问卷
(三)国内员工满意度的调查工具与应用 、员工满意度调查工具 员工满意度调查量表方面，国内目前使用的员工满意度调查工具基本上都是 从国外翻译和引进的量表工具，国内学者采用JDI量表者甚多，根据中调网的统 计，约有80%以上的研究者采用此量表作为工作满意度的衡量工具，所获得的效 果也受到非常满意的评价
对引进的员工满意度调查工具，个别专业化的机构进 行了中国化修订，这方面以中科院与中调网合作进行的修订最为引人注目，修订 得到了学者、企业界和业内人士的一致好评，并得到了大量运用(上文所述在国 内得到应用最为广泛的JDI量表即是由中调网译成中文并加以修订)
另外，著 名的调查公司盖洛普的调查问卷(Q12)也在近几年得到了比较多的应用
近年 来，我国一些学者和研究机构已经开始进行我国企业员工满意度量表的系统研制 工作
2、员工满意度调查目前在国内的应用情况 最近几年，员工满意度调查成了一个时髦词，在中国企业里着实“火”了一 把，各式各样的“员工满意度调查”进行得风风火火，将很多企业引向了歧途
有的企业似乎找到了“发现管理问题，改善管理状况”的法宝，把提高员工的满 意度看得非常重，认为只有员工满意的企业才是好企业，员工说好的老板才是好 老板(这正是对员工满意度和员工满意度调查认知上的一大误区)
一些企业投 入很多精力，想通过目前盛行的员工满意度调查，打造业绩优秀又让人喜欢的企 业，可是并非预想的那样，一些企业经过实践并没有达到理想的效果，甚至事与 愿违
令我们欣喜的是，在一些以中科院心理研究所为代表的研究机构和以中调 网、盖洛普、翰威特为代表的专业机构的鼎力相助下，很多国内企业特别是一些 管理规范、规模较大的公司己经开始重视并进行系统的员工满意度调查和诊断， 有的企业已经建立了定期员工满意度调查和诊断机制，如中国人寿保险股份有限 公司、中国远洋运输(集团)总公司、青岛澳柯玛集团总公司、哈药集团股份有 限公司等
为协助企业有效使用员工满意度调查工具，中调网研究团队开发了员工满意 度模型(图2、图3)，通过为企业量身定做具有企业特色的个性化的员工满意度 调查问卷并付诸实施，使用最新的统计工具，进行专业化的统计和深入分析，定 量和定性相结合研究和诊断企业的员工满意度及其背后的经营管理问题，并根据 分析结果为企业提供管理改善和提高的建议，使很多企业步入更加健康的发展轨 道，如中国网通(集团)有限公司、中国国际贸易中心股份有限公司、普天首信 集团公司、河北新奥集团股份有限公司等
