顾名思义，护患关系是指护士与患者之间的关系，是一种以满足患者需求为前提的服务关系
以前患者去医院只是解决身体上的不适，现在的追求多种多样，对医院提供的服务种类需求也越来越多
同时对医院服务质量的要求也越来越高
因此，护患矛盾也越来越突出
下面谈谈我们在工作中遇到的护患矛盾冲突及其沟通方法，供同行参考
1 护患冲突的种类 1.1 期望与现实的冲突 由于“白衣天使”的称誉让众多患者对护士的职业素质有较高的期望值，因此在就医过程中一旦发现护士与她们所期望值距离较大时，便会产生不满和抱怨，此时冲突产生
1.2 需求与满足的冲突 当患者患急、危重症时，由于护士人手不足，不能满足患者的各种需要，护士主要针对危及生命、影响生命质量方面着手护理
对一些日常护理，患者及家属可以自己做的就无暇顾及，采取的是指导-合作型的护理模式
此时，患者认为我是来消费的，一切就该护士做，而护士认为患者挑刺，不合作，此时冲突产生
1.3外行与内行的冲突 患者一个简单的问题，常常要追问护士老半天，护士每天忙于工作，有时无法立即去解释，或者干脆充耳不闻，此时冲突产生
1.4 偏见与价值观的冲突 社会上大多数人对护理事业是支持、理解的，但也有人对护理工作有偏见，认为护士就是伺候人、低人一等
有时偏见的言行举止可能会对护士带来伤害，进而引发冲突
1.5 休闲与忙碌的冲突 护士每天对患者进行护理，还要不断学习新的专业知识，进行技能训练
患者来到医院，除了看病，其他事情便可弃之不顾
有时患者或家属提出不合理要求得不到满足时便会指责护士不尽职
这是护士就会认为自己忙得不可开交，怨患者忙中添乱
由此护患冲突产生
如果护士换位思考，冲突便化解，反之护患冲突升级
1.6 依赖与独立的冲突 这种冲突多发生在患者疾病的恢复期
患者在治病的过过程中，角色强化，在心理上对医护人员的依赖性显著增强，如果护士与患者沟通不充分就会引起患者的误解，导致护患冲突的发生
因此，护士在患者恢复期采取共同参与的护患关系模式，全面帮助患者重建自信，增强独立意识，促使患者获得最佳身心状态
1.7 伤残与健康的冲突 有些患者因疾病、外伤导致身体上的残缺、面容毁损等，从而产生自卑、嫉妒心理
有时个别患者会把病残的烦恼转嫁到与之频繁交往的护士身上
由此，护士应端正服务态度，想患者所想，急患者所急，才能创造一个和谐的医疗环境
2 护患沟通 2.1 公立医院的护患沟通 多年来，国内公立医院一直是“老爷式”的服务，一方面源于历史传承的强势地位，另一方面因为公立医院具备良好的医疗资源，很容易出现患者过多、医护人员严重不足的情况
在僧多粥少的情况下，也就催生了“老爷式”的服务
因此患者对公立医院没有太多的不满，或者说有不满但不能发泄出来
2.2 民营医院的护患沟通 由于患者的需求日益增加、公立医院护士的“老爷式”服务，民营医院的诞生本身就是对公立医院“服务不足”的一种重要补充
但是，民营医院得不到政府的政策支持，医疗资源先天不足，又要自负盈亏，还要上缴各种税收，故医疗运营成本自然要高于公立医院
在这种独特的背景下，如果医护人员与和患者没有良好的沟通，就很容易产生矛盾和冲突，有时就可能将对公立医院的不满转嫁到民营医院及其医护人员身上
而民营不孕不育专科医院这方面的问题更为突出
民营不孕不育专科医院面对的是一个心理极度压抑、自卑、过度敏感的群体[1,2]，任何细小的矛盾都有可能被患者有意无意放大
针对不孕不育这个特殊的群体，不孕不育专科医院的医护人员一方面要努力学习各种新的治疗方法，引进新的治疗仪器设备，以提高诊疗水平;另外一方面又要努力营造“宾至如归”的治疗环境
通过多种措施，解除患者的心理障碍，积极配合医护人员的治疗
2.2.1 组间优秀的咨询团队并建立导医制度 选拔资深的医护人员为患者提供入院前的咨询服务，以增强患者对民营医院的信任度，提高患者治愈疾病的信心
挑选容貌靓丽、有一定专业知识的女性工作人员担任导医，为患者挂号、交费、检查与治疗提供全程优质服务，减少患者就医中的盲目性，提高就诊效率，赢得患者好评
2.2.2 将有尊重的沟通贯穿整个诊疗过程中 不孕不育症患者在社会生活中常常有自卑感、内疚感和羞耻感，可望自尊心得到尊重
因此，我院特别强调医务人员从患者进门、咨询、挂号、交费、检查和治疗等整个就医流程中都应注意给予患者尊重，在问诊、检查和治疗中特别要注意保护患者的隐私，做到一人一诊室，营造宽松、舒适的就医环境，缓解患者心理压力，与患者进行友好的、深入的交流，了解患者的心理需求，鼓励患者详细诉说自己的病史及顾虑，让患者在轻松、信任的氛围下配合治疗
2.2.4 加强心理护理 不孕不育患者常有焦虑、抑郁、悲观和强烈的负罪心理，护士应与患者进行深入交流，分析患者心理问题及其影响因素，针对不同患者的心理特点采取相应的交流和疏导方法
比如，向患者详细讲解不孕症相关知识和治疗方法，让患者对自身疾病有正确的认识，稳定患者情绪
有的患者得不孕不育症多年久治不愈，有时会对治疗丧失信心，怀疑医护人员的治疗方案，对这类患者护士就向其介绍成功治疗的病例(比如向患者介绍我院建院20年来经过我院妇科和男科医生的精心治疗，使8万多个不孕不育家庭终于圆了生儿育女的梦想，利用身边的成功病例提振患者的对治疗的信心)，同时收集权威资料让患者了解目前不孕症治疗的最新进展与前景，积极配合医生治疗
同时告知患者不孕不育的原因可能来自男方或女方，建议夫妻双方同时进行检查与治疗，使夫妻间相互支持、消除相互间的猜忌和内疚感
鼓励患者积极参加社会活动，多与家属、朋友交流，释放心理压力，理顺自己的情绪
护士还应重视对家属的心理护理，以取得家庭的理解与支持
良好的家庭支持可为患者创造宽松的生活环境，消除患者顾虑，通过加强与患者家属的交流，让患者感受到家庭的支持和温暖，调整心态，从而积极配合治疗[3-6]
2.2.5 向患者及其家属传递清晰的诊疗信息 在诊疗过程中，应详细介绍每个环节的基本情况，比如需要患者等待时要尽可能告诉患者等待的准确时间，不要含糊不清，更不要说“请等一下”这一类模糊的表述
对单次治疗时间、每个疗程的治疗次数及治疗中可能出现的不良反应、应对措施，这个治疗能达到什么样的治疗效果，治疗注意事项以及下一次的复诊时间等都应清晰地告诉患者，最好以书面形式告知
2.2.6 及时进行随访 最后可请患者当面对医院的治疗环境及医护人员的服务态度进行满意度测评，患者离院后及时对患者随访，对随访中患者提出的合理化建议能整改的及时整改到位，并请患者下次来院复诊时监督检查;对不能立即改进的方面要详细进行解释，千万别让患者及其家属的不良情绪发酵
小结 有效的沟通可减少护患矛盾，提高患者对医院和医护人员的满意度
让不孕不育症患者对医院和医护人员满意，就应实实在在为患者解决问题，这一点只要努力提高医护人员的专业素养和专业技能，是容易做到的
在医院和医护人员为患者解决问题的过程中让患者感到愉悦和满意，这就要医护人员提高服务意识，与患者进行良好的、充分的沟通，提供优质的服务
作者：陈红美,邱宁,韩芳(广州长安医院，广东广州) 参考文献 [1]肖玉华,凌朝霞.不孕症患者焦虑和抑郁现状调查分析及心理护理[J].中国医药导刊,2012，14(6):1082-1083. [2] 陈丹,喻坚.不孕不育病人的心理特点及心理护理[J].护理研究(中旬版),2006,20(2):379-381. [3] 胡丰美.心理护理干预对女性不孕症患者心理障碍的影响[J].浙江医学,2013,35(11):1098-1099. [4] 杨生莲.心理护理对不孕症患者的治疗作用[J].中国冶金工业医学杂志,2012,29(5):591-592. [5] 章静,雷美云.不孕症的心理护理干预效果评价[J].中国现代医生,2014,52(32):61-63. [6] 王秋琴,徐桂华.不孕症患者的心理特点及心理干预研究进展[J].解放军护理杂志,2009,(21):34-36. 广州长安医院 如果你想做一个妈妈却未能如愿 如果你已经试过很多方法 却依然没有效果 来找我们吧！ 每个女人都有做妈妈的权利 我们不相信眼泪 更不相信怀孕没机会！ 扫一扫，有惊喜
