IT零售行业服务营销现状以及水平提升研究（专业论文，阅读需要大量时间）,毕业论文

（这是4年前朋友的一篇研究零售的专业论文，有很多专业名词，要花一些时间和精力，但是真的看下来，还是有收获的；这篇论文获得过专业老师的指导并认可，但从未发表过） 【摘要】 ： 本文从服务营销的基础概念出发，在分析现有IT零售行业服务营销应用的基础之上，分析现有IT零售行业中间的问题，通过不同角度的分析，寻找问题存在根源，通过理论到实践的分析得出未来的IT零售行业应该在产品、人员、流程、有形展示等方面提升自己的能力，同时行业、政府也需要通过合理的调控来积极引导服务营销能力的提升，从而使整个IT零售行业的服务营销能力得到迅速的发展！ 【关键词】 ： 服务营销、IT、零售行业 【正文】 ： 一、服务以及服务营销 （一）服务以及服务营销的发展 我们每个人都是服务的消费者，自从有了贸易，服务作为交易双方的评价的主要标准一直为各种企业、社会团体、个人所推崇，服务也逐步从单一的模式逐步走向综合和复杂化，各个行业都制定了自己的服务标准，以此来考核和评价服务的效果，由此，服务营销也成为一门科学，得到快速的发展！ （二）服务以及服务营销的定义 什么是“服务”，对于这个名词有着不同的解释，百度百科是这样描述的：服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用；而洛夫洛克在《服务营销》一书中则是这样描述的：服务是由一方向另一方提供的经济活动，大多数是基于时间的行为，旨在对接受者本身或对象或购买方负有责任的其他资产产生期望中的结果

服务客户用他们的金钱、时间和精力作为交换条件，希望通过使用物品、劳动、专业技能、设备、网络和系统获得价值，但他们通常并不涉及的任何实体因素的所有权

从两个定义来看，服务的概念已经逐步成为共识，而服务营销也将是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动，所以从目前企业发展来看，提供服务是否能满足顾客需要将成为企业能否获得良好发展的重点，作为以科技产品为主导的 IT 零售行业，因为产品的特性需要给消费者提供更加周到、全面的服务和体验，服务以及服务营销能否做到更加精准，将成为企业能否得到长足发展的关键因素，本文将重点研究 IT 零售业服务营销的现状以及未来发展的对策

二、我国IT零售业的发展现状 （一）我国IT零售业的发展 1 . 起源 零售业的发展可以追溯到19世纪中叶百货业的诞生，也就是所谓的“第一次零售革命”，已经有150多年的历史

而中国的零售行业从改革开放到现在，总共的发展历程不过仅仅几十年的时间

就是在这几十年的时间里，一部分零售商经过业态创新与组织创新初步实现了规模化经营，譬如现今的商超与连锁专卖店;同时，另外一大部分传统的终端零售商仍然以单店经营为主要的运作模式，存在服务半径小、进入壁垒低、采购能力差、库存与现金流管理较差、人才匮乏等瓶颈问题

IT 零售行业发展则是低于零售业整体的发展步骤，IT零售业是伴随着计算机微型化、个人化而逐步兴起的，之前的IT零售仅仅是配件产品或者工业产品的销售，而不是真正意义上的IT零售业，IT零售业是自从70年代个人电脑兴起而发展的，经历的80年代的桌面互联到90年代的无线互联时代，IT零售得到长足的发展，大的IT零售企业逐步出现，但是因为IT零售行业的特殊性，比如电脑城的存在加上入门的门槛低，IT零售行业发展水平参差不齐，总体服务水平偏低

2 .IT 零售行业现状存在三种发展状态 （ 1 ） 连锁发展成为一个主流推进的方式：随着改革开放30年的发展，IT零售业部分企业也从夫妻店逐步做强做大，成为连锁企业，加上近几年融资的宽松，全国IT连锁业也得到快速发展，如美承集团通过兼并和收购，在国内IT拥有的门店近400家，成为IT连锁业的翘楚；而其他行业近几年也有投资IT零售连锁情形，深圳酷动全国苹果店面超过100家，加上其3C连锁店面超过150家店面，这就是由手机全国分销商天音投资的；有些公司没有走全国模式，山东亿维通过在山东开设连锁卖场的模式，在山东拥有50个独立经营的IT零售连锁卖场，每个卖场面积在3000平米以上，并取得了不俗的业绩！当然像苏宁、国美这样的家电连锁企业也在蚕食IT产品的市场，对于传统IT零售行业也是一个巨大的威胁！当然成功的连锁经营企业，在服务营销上都有自己的独到之处，能为消费者提供比较全面的服务！ （ 2 ）小规模店面数量上依然占据主导位置：因为国内IT电子卖场存在的特殊 性，国内IT零售创业门槛比较低，因此国内还存在大量的小规模的IT零售业从业人员，他们小的就是一节柜台，大的也有十多家门店，管理模式基本是以夫妻档的形式存在，服务参差不齐，最近一线城市对于IT卖场未来发展做出一些规定，比如中关村就要求IT市场逐步品牌化，淘汰不合适的中小企业和个体户，这对于一线城市发展有一定的促进作用，但是这些企业为了生存，将快速向二、三、四线城市发展，在国内未来相当长的时间内，小规模店面数量上依然占据主导位置

（ 3 ）新通路的零售发展快速切入：IT产品越来越被消费者接受和认可，销售 规模呈现几何等级的发展态势，国内网络销售、银行分期以及积分兑换等都将IT产品作为主力去推广，据以销售IT产品为主力的京东商城公开资料显示，其2011年销售收入210亿元，其中IT产品预计占据40%以上；而2012年京东更是给出了500亿的销售目标，其他网络销售商也给出了远远超过传统渠道的的增长率，网络销售保守估计2012年会超过1000亿的销售额（不含淘宝以及淘宝商城）

( 二 ) 我国IT零售业现状 我国IT零售业有别于欧美IT行业，在欧美地区，国内的电脑城这种销售模式并不存在

欧美国家的IT零售业基本上是从零散的个体零售店面直接过渡到连锁模式

而我国则是电脑卖场是主流销售渠道，由卖场逐步演化出一批大的连锁零售商，所以这个行业整体发展极为不平衡，大的企业在高速发展，小作坊的零售店面依然存在，并且还占有主导位置！ 我国IT零售业规模2011年预计超过1500亿元人民币（实体店面，不含网络等新通路零售），并且每年还以15%左右的速度增长（行业增长速度），但是仅有35%的产品是通过IT连锁销售出去的，虽然最近几年IT连锁零售行业高速发展，但是因为基数大，以及IT产品毛利低、风险大，缺乏足够的资金介入，发展速度和稳定性依然需要提升！加上零售行业缺乏人才，服务不专业等，也给IT零售连锁发展带来滞胀，未来IT零售行业最重要的工作将是提升服务营销工作，保证客户稳定性，提升销售利益，这样整个行业才能健康发展！ 三、我国IT零售业服务营销的现状 笔者将从两个维度来阐述我国服务营销的现状，一个角度是从不同类型的IT零售业情况，两外一个维度从服务营销的7P来分析整个行业的现状！ （一）不同类型的IT零售业服务营销现状分析 1 . 连锁店面 应该说连锁店面总体上是IT零售业中服务质量最高的，因为一般达到区域或者全国连锁的店面都形成一定的规模，具备了提供系列服务能力的基础： （ 1 ）团队，连锁企业一般都经过一定时期的积累，比如IT连锁美承集团就经过数十年的发展，形成了一个稳定的职业经理人管理团队，团队设置完善，具备了提供服务的基础

（ 2 ）产品，因为连锁企业发展一般依托上游厂商的资源，所以连锁企业一般也是IT厂商重视和扶持的，还以美承为例，美承创业就是依靠和索尼的合作，而索尼在零售管理上经验让美承逐步成熟，成为一个全国的连锁企业，而美承在索尼产品的基础上也逐步获得其他厂商如联想、HP、苹果等厂商的信赖，相互发展，成为全国IT零售业的一个龙头企业

（ 3 ）能够提供全面的服务，一般在连锁企业，因为健全的企业机制，所以给顾客提供服务方面已经不仅仅是产品，而是一个综合的服务内容，大到资金、物流，小到产品样机体验，都能够从各个方面给顾客提供不同的服务，这里可以说这些连锁企业对于服务营销还是非常专业和专注的！ 当然我们不能说连锁企业的服务是完美的，在服务营销方面还有很多需要改进，比如在服务体验、店员综合素质的培训、产品的选择等方面还有更多需要提升的地方，如果说达到国际标准，还有一定的差距！ 2 . 小规模店面 虽然不能说所有小规模店面在服务营销上方面都做得不够精准，但是绝大多数小规模零售店面的服务都还谈不上服务营销，在部分店面中间还存在坑蒙拐骗现象，在百度搜索“中关村+欺骗”，显示有483万条的信息记录，虽然近几年政府已经在调控各地的电脑城发展方向，但是因为这种现象长期存在以及企业数量众多，目前看短期内还难以杜绝，所以说小规模店面未来在服务营销的基础工作，不仅仅是提升顾客满意度，而是需要在诚信度方面建立自己的口碑，在诚信的基础上，才能进一步的谈服务营销开展和深入的问题！ 3. 电商以及其它新通路 近几年，国内以电商为代表的新通路快速发展，因为IT产品具有单品价值大、销售规模大的特点，深得这些以风险投资起家为主的电商信赖，比如国内知名的京东商城、易迅、1号店等都是风投企业，他们通过IT产品的销售可以快速提高销售规模，以便于他们再次融资或者上市；而因为网络支付的日益完善，加上网络辐射能力极强，所以电商得以快速发展；而在服务营销上，电商业从单纯的供货关系变成一个综合的服务提供者，比如京东商城能够提供次日送达、上门刷卡的服务，在华东区域的易迅网络则能提供一日三送的服务，这些都是新通路有别于传统零售企业的服务！ 但是因为电商以及新通路属于新起的行业，在人才、服务方式以及运营模式等方面都属于实验性的开拓，所以在服务上还有诸多可以探索，当然国外也有更多的经验可以借鉴，未来这一个行业的发展将成为服务营销的一个新的实验基地！ （二）从服务营销 7P 维度的分析 营销学的7P理论是服务营销的基础，我们从这七个方面来重新回顾一下目前我国IT零售业的现状，更能发现具体的问题: 1. 产品（Product） 注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位：IT产品随着技术普及，国内主要分类两大类产品，一类是品牌产品，以国内外知名企业为主，比如苹果公司的iPod，iPad独特的顾客体验赢得的广泛的市场，而苹果公司的零售店面也创造了巨大的效益，国内苹果产品零售业也得到长足发展，授权店面达到2000家以上，店面服务也是全方位的体验是服务；当然国内IT零售业还大量的山寨产品，以低价、高仿等占领市场，虽然也有山寨企业成功转型品牌公司的案例，但是大部分山寨产品扰乱零售业的基本秩序，让零售行业充满荆棘！ 2. 价格 (Price) 根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量：大部分国内的IT零售行业的产品都是依照我国实际情况定价的，即使是山寨企业的产品，当然我们有的零售公司通过改变型号、换包装等方式来忽悠消费者换取高额利润的现象，但是这种情况随着零售企业的快速发展和消费者认知的提升，很难长期生存下去，也不是未来的一个方向

3. 分销 (Place) 企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的：我国IT零售业中除去苹果公司目前有5家直营店之外，绝大部分企业都是通过经销商销售其产品，也就是产品生产企业不直接面对消费者，而是通过授权方式让下游经销商销售其产品，一般总代理、经销商两节，但是近几年因为竞争的加剧，品牌厂商直接面对零售商，省去中间环节，以提高产品竞争力

4. 促销(Promotion) 企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利，买一送一，营销现场气氛等等）促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长：作为科技的潮流，IT零售行业从来不缺乏促销行为，基本上每天都能看到各种形式的促销，但是促销模式的创新越来越难，也成为IT零售行业服务提升过程中的一个主要的障碍

5. 人员（People） 所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中：这是7P营销组合很重要的一个观点，知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著

在IT零售行业看似一个产品的销售，其实也是一个服务价值的体现，以苹果产品店面销售为例，在国内，一个优质店面单个订单能够带来一千元以上的毛利，而顾客满意度却明显提升，这里指店员不仅仅给顾客提供了一个单纯的产品，而是一系列的服务，通过服务带动了配件等产品的销售，从而提高单个订单的毛利额，因为服务价值的存在，顾客满意度反而提升了，这个过程就是服务价值起到了一个关键作用，也就是人员的附加价值得到了明显的体现

6. 过程（Process） 服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素：这个目前是传统IT零售行业即店面销售难以企及的一个标准，因为店员个体的差异，加上国内零售行业专业人才的匮乏，销售流程虽然被制定，但是执行一直没有一个好的效果，应该说电商这个特殊的IT零售行业执行的最好，因为其通过网络页面面对顾客，连锁行业次之，其他零售模式都没有得到很好的执行

7. 有形展示（PhysicalEvidence） 包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力：让消费者通过体验产生购买欲望，这是目前整个IT零售行业都在推崇的方式，目前IT零售行业中做得最好的企业就是苹果、索尼和三星，尤其是苹果公司，其体验式营销已经让整个行业都在改变

四、我国 IT 零售业服务营销水平提升对策 （一）从服务营销的 7P 角度 从理论上来讲，服务营销将是未来IT零售行业生存的关键，彼得.德鲁克说：毫无疑问，如果一场营销做得好，从真正意义上来说，就不在需要销售了；不容否认，营销对于零售企业至关重要，营销成功与否的核心就是服务，服务营销未来将成为我国IT零售行业之间竞争的软实力的较量的核心，而成功的实践了服务营销的企业将是未来IT零售的真正王者

那IT零售行业如何成功运作服务营销呢？首先我们还是从营销学的7P来研究我们未来存在的趋势： 1. 产品 作为一个IT零售行业企业，选择产品是一个关键，因为IT行业按照摩尔定律，每18个月行业就有一次重大革新，而按照目前看可能还不需要18个月，只需要一年甚至更短时间行业就会有革命性的变化，所以作为一个优秀的IT零售行业企业，必须具有足够的前瞻性，能够判断未来产品革新的趋势，，只有牢牢抓住趋势才能为顾客提供最新的服务，也就是实现服务的最基本要素，因为顾客总是被引导去追逐最新的产品

从目前IT零售市场看，在最近几年，抓住苹果产品零售机会的企业，都取得了不俗发展，比如以索尼产品销售起家的美承，在2006年就开始操作苹果产品，2007年加大力度，2009年成为苹果直供的一级代理商，到2011年已经成为苹果在国内最大的IT零售企业，整个公司因为代理苹果产品也得到长足发展，从一个区域的企业转型为全国性企业，在这个角度上看美承的成功，表面上看其是抓住了产品，其实深层次的原因是抓住了服务营销中的最基本的服务，即满足消费者需求的最新产品的机会；所以切实的建议是，如果达到一定的规模的IT零售企业，必须有一个行业的研究团队，保证公司在产品服务上保持清晰的认识

2. 价格 价格是IT零售行业最为关注的一块，因为产品日新月异，如果不能在第一时间对价格进行调整，可能就会快速被同类的企业抛在后面；所以作为一个IT零售企业，必须具备足够的价格敏感性，其实就是在对产品趋势准备把握的前提下，通过信息抓取，获得第一手价格资料，这是一个零售企业能否稳定发展的关键

3. 分销 我国IT零售企业表面上看并非一个产品短缺的行业，不容否认确实存在大量可供选择的产品；但是我们从另外一个角度上也是一个产品短缺的社会，因为国内产品认证、行业限制等原因，国外存在大量的优质的产品不能第一时间在国内销售，所以造成水货市场的存在

而作为正规的零售公司，难以第一时间获得这一类产品，造成了销售的困境，当然这对于一部分企业是困难，而对于另外一部分企业却是一个机会，因为部分企业可以通过直接或者间接代理国外产品的机会，成为国内的一级代理商，因为零售企业拥有的资源是熟悉国内市场同时了解国内的法律法规，所以通过分销国外一线的品牌，并快速的引进，将会使零售行业处于市场前沿，这种带动是企业发展的关键点，能够提升优质客户的粘稠度，提升零售行业的准确服务能力！ 4. 促销 服务营销的促进剂，没有优势的有创意的促销，就等于消失在茫茫的IT海洋中，所以作为行业的推进力量，整个行业都需要提升促销的地位，厂商、经销商、专业的促销公司组合会给整个行业带来足够的专业度

5. 人员 人才的竞争是21世纪最重要的竞争，但是我们零售人员社会地位偏低，造成零售业行业人员流动性极高，为此很多零售企业不愿意投入人员的培训，造成整个IT行业的人员素质偏低，未来整个行业的提升，人员的培训和培养将成为一个至关重要的一面，所以整个行业需要提高职业教育和专门的零售教育

6. 过程 服务的产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个重要因素，因为顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分

但是这也是一个容易变形的过程，服务人员以及消费者的心理变化会受到社会因素和环境因素的变化而产生不稳定性，因为我们需要对服务过程进行规范化处理

比如我们需要制定门店顾客接待流程，规定顾客进店后从欢迎语、产品介绍、产品推荐、成交等各个节点的店员需要处理的规范，同时还要有相应的有效监控，这样才能保证服务过程不变形；作为IT零售行业尤其需要注意过程的控制，因为产品的差异越来越小，过程服务将成为门店之间差异化竞争的一个重要方面！所以在服务过程规范化上我们需要提升三个方面： （1）建立严格的服务过程标准规范，将零售门店服务细化分类，制定不同的标准

（2）对于服务过程及其质量进行全面的监控，使服务过程及其质量的偏差被控制在尽可能小的范围

（3）通过规范化、标准化服务的过程，大规模复制，将零售连锁行业的整体水平提升到一个新的高度！ 7. 有形展示 美国服务营销专家shotstack说：“顾客看不见服务，但是能看见服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务信息资料、服务价目表、服务中的其他顾客等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索

”，服务营销不仅将环境视为支持以及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施！他让顾客在还没有试用服务之前的直观的感受来判断消费服务质量

IT零售行业至少需要从以下4个方面来提升有形展示： （1）周围因素：指零售店面周围的环境，比如周围店面质量，空气、气温、整洁度等，这些存在不会使顾客感觉格外高兴，但是没有这些因素，就达不到顾客期望值

（2）设计因素：在IT零售行业，主要指店面的设计，因为产品的设计主动权在于供应厂商，一般零售商没有产品参与设计的权限；所以对于设计主要包含店面的结构、颜色、风格等，对于连锁企业还需要考虑标识的统一

（3）店面陈列：店面陈列是设计的一个延伸，我们需要将零售的产品通过不同的方式展示给顾客，让顾客先体验再产生消费需求；现在比较流程的体验营销在IT零售行业就是通过 感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）等五方面来进行 陈列和店面布局，让消费者产生购买需求

（4）社会因素：这个主要指在服务场所内一切影响服务的人，他们的言谈举止也是有形展示的一部分，比如我们要规范店面销售人员统一标识、良好的仪容、整洁的专业的服装等； 有形展示是一个复杂的过程，既需要管理者有丰富的经验，也需要管理者有明锐的洞察力，更需要不同的创新精神，IT零售行业的有形展示还需要加强信息沟通比如广告等标准的统一等问题

（二）行业引导 提升整个 IT 零售行业的服务营销，离不开行业的引导，虽然在市场经济下， 一切应该以市场选择为基础，不应该有行政的干涉，但是政府和行业可以从监控引导着手，推动整个行业得健康发展，2011年1月北京海淀区政府《中关村西区业态调整规划(2011-2015)》发布，力争5年内将西区建设成为环境优美、秩序良好、业态结构和空间布局合理、高端创新要素聚集、科技成果转化机制成熟的国际科技成果转化服务中心，到2011年底 海龙电脑城10-16层原先的卖场就全部调整成为写字楼的，虽然这种调整的过程是一个较为艰难的过程，因为中关村拥有1万多家注册的零售企业，调整不可避免的带来一定的人员下岗等困扰，但是这个调整又是一个不可改变的过程，因为只有通过中关村的调整，才能带动全国的调整，所以中关村调整具有明显的示范效应，而这对于整个零售行的发展也是具有积极的意义，因为调整将促进行业的整合，行业的整合必然带来IT零售行业整体服务能力的提升

（三）职业教育 我国零售从业人员数量庞大，但是我国的零售教育相对落后，在大学教育 中我们还没有一个正规的零售专业；普通的零售从业人员也很少是通过正规的职业化教育后上岗的；一般的零售人员都是大学毕业后，经过简单的产品培训后即开始自己的职业生涯，然后有限的内部培训或者厂商给予的培训，这种造成我们零售从业人员整体能力偏低；因为零售商对于利润率的追求，造成零售人员更迭速度很快，从而又造成整体的IT零售从业人员社会地位偏低，这是一个行业的弊病和恶性循环，而这种不稳定的行业现象，对于零售企业服务营销的开展造成很大的障碍，而解决这个问题的关键就是加强零售专业人才的培养，尤其是零售职业教育的加强，行业或政府部门应该出台更多的政策引导职业教育的发展，通过若干年整个行业的努力，才能逐步解决这个行业发展中目前看最为困难的问题！ （四） IT 技术的应用 IT 零售行业，顾名思义，是从事 IT 产品的销售，当然我们就更应该 有更多的IT技术应用，从苹果apple store来看，就集成大量的IT技术的应用：大量的样机带来顾客深入的体验；无线局域网连接提升机器之间的关联度，减少布线；随时随地可以生成订单，而不需要一定去收银台；客户信息的自动收集；顾客后续维护自动化生成；店面隐蔽的监控减少人员，而防止产品丢失；自动化的库存报警系统等，这些技术的应用有效地提升店面的整体购物环境，从而给顾客带来了便捷的服务；这些都是我们国内IT连锁企业需要提升的地方，当然IT技术应用需要更多专业的零售行业服务公司的出现，而这些专业的公司也是目前国内比较匮乏的，我们可以通过外资的引进和内部的引导来提升着一块能力的快速提升！ （五）外资优质 IT 企业的引进 一个市场的发展必须学习各种不同的经验，国外有很多优秀的IT零售企业，比如百思买，虽然这个公司在国内的没有取得成功，但是其优秀的零售理念还是被行业专业人士广为接受的，国内目前学习、研究、模仿其陈列的IT企业就不计其数，所以一个优秀的零售企业的引进必定也能带来整个行业的发展，目前大的如德国万德城、日本的山田电机；小的如苹果直营店apple store，索尼自营店sony style等都是提升服务营销的一个榜样，其不同的服务营销方式必将带动整个行业的发展并起到一个重要的推动作用！ 当然IT零售行业服务营销的提升是一个综合的过程，需要整个社会力量的引导，而作为IT零售企业本身，也需要更多的从自身的内部重视和不断的学习，我国的IT零售行业虽然经过30年的发展，但是依然处于起步阶段，特别是进入移动互联网以及云服务市场之后，服务营销已经成为一个IT零售企业洗牌中能否生存下来的最终因素！ 目前全球的经济还是一个不稳定的经济状态，而中国市场也是全球市场关注的重点，各大IT企业都把中国市场作为一个重点发展市场，所以IT零售行业在这种万众瞩目中必将得到快速的发展，在这个发展过程中坚持提升服务营销能力，将成为IT零售企业成功的法宝之一！ 【 参考文献 】 ： 1. 克里斯托弗·洛夫洛克.服务营销.中国人民大学出版社,2010 2.Mike Schultz John E.Doerr. 专业服务营销.企业管理出版社,2010 3. 罗伯特·W·卢卡斯.客户服务.企业管理出版社,2009 4. 大前研一.专业主义.中信出版社,2010 5. 詹·卡尔森(Jan Carlzon).韩卉.虞文军.关键时刻MOT(经典版).中国人民大学出版社, 2010 6. 菲利普·科特勒(Philip Kotler).凯文·莱恩·凯勒(Kevin LaneKeller).洪瑞云(Swee Hoon Ang). 营销管理(亚洲版•第5版). 中国人民大学出版社,2010 7. 董长青 . 北京日报 . 中关村电子商户纷纷搬走或转型.http://tech.sina.com.cn/it/2012-03-26/10216875699.shtml,2012年3月26日 8. 王沛霖.腾创科技： 让体验营销模式在IT渠道落地生根. 中国计算机报, 2010 年第27期.第25页-第27页 9. 万芬奇. 零售业态变迁与我国零售业创新及发展——基于技术视角.http://www.doc88.com/p-982399353615.html, 2011 年4月26日 10. 黄智军. 长虹佳华“零售俱乐部”引领IT零售新方向.计算机世界,2011年第16期.第24页-第25页 11. 詹建周.卖场改革助推中高端IT零售.计算机产品与流通,2012年第3期.第19页-第20页